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Reto: Diseñar un plan para captar las opiniones de los clientes a gran escala para una empresa ficticia. La empresa en cuestión es una cadena de supermercados que desea conocer la opinión de sus clientes sobre su servicio y productos para mejorar la experiencia de compra. Investiga y diseña un plan para captar estas opiniones de manera eficiente y a gran escala.
Problemática: La empresa no cuenta con una plataforma tecnológica para recopilar datos en línea, por lo que se tendrán que utilizar medios tradicionales para captar las opiniones de los clientes.
Caso: La cadena de supermercados cuenta con 50 tiendas ubicadas en diferentes partes del país, y tiene una base de datos de clientes registrados en su sistema de fidelización de 500,000 personas. La empresa desea conocer la opinión de una muestra significativa de sus clientes, tanto en relación a su servicio como a su oferta de productos.
Plan de acción
Muestra y método de selección
De acuerdo a la fórmula de la página de Question Pro, la porción significativa de la población que cumple con las características de la investigación reduciendo los costos y el tiempo es de 323 personas.
Referencia: https://www.questionpro.com/es/tama%C3%B1o-de-la-muestra.html#que_es_tama%C3%B1o_de_muestra
Se escogerán encuestados al azar conforme vayan realizando su compra ya que es importante conocer la opinión de los diferentes tipos de usuarios ya sean los llamados "detractores" hasta los "promotores".
Medio para contactar a los clientes y captar sus opiniones
El método que se utilizará será por medio de "Google formularios", herramienta que crea y analiza encuestas desde un móvil o un navegador web sin tener que usar ningún software especial, según Google. Se utilizará de incentivo la creación de "rifa" de vales de dinero o descuentos en el supermercado para incentivar su participación al finalizar su compra.
Contenido y Longitud de la encuesta
Hola, Nosotros somos "La rosa". Gracias por brindarnos un poco de tu tiempo para contestar estas preguntas. Nos importa mucho tu opinión ya que queremos brindarte una mejor experiencia de compra, así que necesitamos de tu ayuda, te pedimos que seas lo más sincero y detallado posible. ¡Gracias!
Al finalizar la encuesta estarás participando para ganar dinero o descuentos en tus productos favoritos.
Acerca de tu experiencia en "La rosa"
¿Por qué eliges venir al supermercado "La rosa"?
¿Qué debería tener tu supermercado ideal?
Nos podrías platicar acerca de lo que haces antes, de llegar a tu supermercado favorito "La rosa", es decir, desde que sales de tu casa hasta que te estacionas en el estacionamiento del supermercado.
Durante tu trayecto de compra dentro del supermercado, ¿podrías platicarnos acerca de una mala experiencia?
Si has experimentado una mala experiencia, ¿Nos podrías platicar cómo fue el proceso de solución por parte de la tienda? y ¿Cómo te sentiste?
Al finalizar tu compra ¿Cómo describirías tu emoción? ayúdanos a describirla en una frase.
a)Satisfacción
b)Felicidad
c)Indiferencia
d)Frustración
Escribe aquí tu frase: ------------
7. ¿Cómo afecta el ambiente (los trabajadores, la distribución de los productos y los productos que manejamos en la tienda) y los ideales de la empresa con tu experiencia de compra?
8. ¿Qué cambiarías? Escribe una recomendación.
Gracias por tus respuestas, las tomaremos en cuenta y de acuerdo al detalle de las mismas te haremos llegar a tu correo una sorpresa.
-La rosa-
Incentivo para aumentar la tasa de respuesta de los clientes
El supermercado "La rosa" sorteará vales de dinero canjeables dentro de la tienda y descuentos en productos seleccionados. La condición es ser muy detallado en las respuestas.
Plan para analizar los datos obtenidos y presentar los resultados a la empresa
Se le presentará a la empresa un "User persona" con las necesidades, deseos y frustraciones de sus clientes.
Se presentarán los hallazgos de los resultados y los insights.
Se presentarán los JTBD y las recomendaciones para crear una mejor experiencia de usuario.
Conclusión:
Mi propuesta brinda a los usuarios la oportunidad de ganar algo a cambio de su tiempo invertido en responder la encuesta. Se les dará la opción a los clientes de contestar la encuesta al salir de la tienda o podérsela mandar a sus correos, así podremos brindarles la libertad de elección incentivando su participación ganando algo a cambio.
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