.png){kind=small}
La paradoja de Disney
Si midiéramos tu nivel de felicidad en diferentes momentos de tu visita a los parques de Disney, en la mayoría de esos momentos, descubriríamos que estarías más feliz sentado en el sofá de tu sala. Ahí es menos húmedo, con menos gente. Puedes conseguir un hotdog por menos de 12 dólares. Pero conforme reflexionamos sobre nuestra visita al parque, puede ser que consideres que es de los momentos más destacados del año. ¿Porqué sucede esto?
Los psicologos saben que las memorias de nuestras experiencias no son justas ni exactas. No hacemos un promedio de los momentos que vivimos para reflexionar sobre las experiencias. Más bien recordamos fragmentos, escenas, momentos. En particular, recordamos dos momentos desproporcionadamente: El pico o punto culmen de la experiencia (el climax) ya sea el mejor o el peor momento, y el cierre o final. Por eso cuando recordamos nuestro viaje a Disney. Recordamos los momentos al habernos subido a la montaña rusa, los momentos de conexión con la familia que tuvimos al estar ahí, las sorpresas. No recordamos el sudor, incomodidad e irritabilidad de cada momento.
Cuando hablamos de crear mejor experiencias para las personas que nos importan, ya sean clientes, pacientes, estudiantes, niños, de lo que realmente estamos hablando es sobre crear mejores momentos.
Las grandes experiencias dependen de los momentos pico.
(cruciales por positivas, obvi)
Y es aquí donde nos encontramos con gran problema. Vemos aquí que a las personas no se les capacita para construir momentos de altura. Todos nos hemos capacitado para resolver problemas. Pensamos que crear mejores experiencias significa hacer una encuesta y recolectar todas las quejas y críticas para resolverlas.
Resolver problemas no hace a las personas felices.
Resolver problemas deja a las personas así: 😐
Y si no las tomaste en cuenta, se sienten así: 🫥
Así que si esta es la reacción que buscas en las personas: 😁
Necesitas empezar a construir picos. 📈
La realidad se impone: Las mejores experiencias de servicio en su mayoría se olvidan y ocasionalmente son memorables.
Los humanos están dispuestos a perdonar una atención promedio, es más, está dispuesta a olvidar mucha mediocridad siempre y cuando haya algunos momentos que sean especiales. Pero esos momentos no se crean por generación espontánea. No se van a crear solos. Si no invertimos en esos momentos sobresalientes, mira con qué nos quedamos: Solos en la nada (Siendo un poco dramática, pero no estoy tan lejos de la realidad)
Si quieres mejroar las experiencias que las personas tienen, tienes que dejar de estar apagando fuegos diarios y empezar a construir picos emocionales.
El diseño de servicios se trata de proceder con intención de crear momentos extraordinarios.
Pero, ¿Qué es una experiencia? ¿De qué estamos hablando cuando hablamos de experiencias?
Para empezar, una experiencia es algo que realmente nos importa, es algo que valoramos. Le ponemos dinero a las experiencias.
Las experiencias vienen en diferentes formas y con diferentes fondos. Involucran de forma diferente a las personas que las viven y a las que las testifican.
Según la Real Academia de la Lengua Española, una experiencia es:
Según Andrew Davis, autor y líder de la comunidad llamada Loyalty Loop, una experiencia es:
Un evento o acontecimiento que deja una impresión (o no).
Una experiencia tiene un componente activo (consciente) y un componente pasivo (el inconsciente). Las experiencias están en todos lados, todo el tiempo. Lo sepan o no, las empresas ofrecen experiencias a nivel consciente e inconsciente. Sin embargo, tenemos muy poco control de la experiencia que ofrecemos como marca o como negocio.
Como tenemos poco control de la percepción de los demás y las impresiones que se hacen de nuestro servicio, es muy importante en enfocarnos en lo que sí podemos controlar y siempre trabajar con intensión clara.
Se escribe y se lee muy fácil, pero sabemos que es el gran reto de la humanidad: conducirse conintención y conectar fluyendo con el universo (Dísece, controlar lo que se puede y dejar ser lo que no).
La parte consciente de la experiencia es la parte lógica y razonable. Usualmente parte de creencias y acciones ocasionadas por esas creencias. Las experiencias inconscientes o del inconsciente tiene que ver a nuestras inmersiones (cuando andamos más adentro de nosotres que afuera con el mundo). Es esa sensación de disgusto, tristeza, sorpresa, felicidad, etc.
Tratamos de hacer la mayoría de las decisiones de forma racional y lógica, pero en realidad somos animales emocionales y energético y eso se expresa en nuestras interacciones con los otros y con la otroidad (el mundo constituido de servicios).
El reto al querer tener una relación (en este caso dentro del contexto de un servicio) es entender a las personas aún sabiendo que pueden decir algo que no sienten o pueden estar sintiendo algo y hacer todo lo opuesto a ese sentimiento. Por eso se necesita verdadero interés de servirle a las personas que nos interesan o preocupan, porque si no, la investigación y proceso iterativo para llegar a satisfacer sus necesidades y ayudarles a tener una mejor vida puede llegar a ser insostenible.
Somos criaturas complejos cuando se trata de la vida.
(Y la vida es una colección de experiencias)
Ahora, para recibir una experiencia, hay requisitos. Necesitamos, para empezar, tener receptores sensoriales. Absorbemos las experiencias a través de nuestros sentidos. Es la mezcla de lo que vemos, lo que escuchamos, lo que sentimos en nuestro cuerpo físico, mental y psíquico, lo que olemos, lo que probamos.
El diseño de servicios nos ayuda a producir experiencias utilizando el servicio como escenario de las mismas. Es un proceso en el cual se mezcla investigación y estrategia para diseñar las inmersiones de las personas, sus respuestas y actitudes alrededor de una marca al utilizar un servicio o producto en particular.
Sí, los diseñadores de servicio somos buenísimos para resolver problemas, pero sobre todo somos los expertos en diseñar los inicios, los picos y los cierres de un servicio. Nos aseguramos que los picos sean positivos y que el recorrido emocional que viven todos los involucrados sea conveniente. Por eso es ideal para que los negocios alcancen sus objetivos y crezcan hacia el rumbo que su visión los lleve.
Pero, ¿qué pasa con las experiencias en una economía con una inflación hasta los cielos?
Primero abordaré acciones a corto plazo y posteriormente hablaré de a largo plazo.
A veces es inevitable que los precios se incrementen, sobre todo si queremos ofrecen un extraordinario servicio y no queremos que la calidad se deteriore. Si vas a aumentar los precios, es importante que lo comuniques a través de una experiencia transparente, proactiva y honesta. Comuncia la verdadera historia a tus clientes y a tu personal. No debe de ser una sorpresa, velos preparando. La comunicación debe de ser abierta y cálida en los procesos de cuentas por cobrar. Responde con claridad porqué están incrementando los precios. Y, no se te olvide, informarle a tu equipo la línea de comunicación, la historia que se compartirá con los clientes.
Y si no aumentarás tus precios, comparte esta decisión en todos tus canales.
A menudo, lo que sigue es reducir los costos. Usualmente se inicio con el servicio al cliente. Si eso es lo que se requiere, ¿cómo hacerlo de forma inteligente? Piensa en dónde se puede crear una sorpresapositiva. Dónde vas a tener este momento único que es conversacional, que vale la pena compartir de boca en boca de forma positiva. Si escoges esos momentos correctamente, puedes mejorar la taza de referencias del servicio mientras que reduces tus costos.
Otra cosa, si realmente debes de reducir costos en la atención al cliente, antes de hacerlo, mejora el proceso de autoservicio. Asegúrate de que las personas puedan descubrir cómo resolver las cosas por sí mismos.
A corto plazo, estas son algunas de las ideas que quería compartirte. Ahora, hablemos a largo plazo cómo debemos de responder como empresa y como marca. De nuevo, desde la perspectiva del diseño de servicios.
Para ponernos serios, primero pregunto:
¿Estás dispuesto a lastimarte como empresa a corto plazo para ganarte la confianza a largo plazo?
Estás dispuesto a pasar por un poco de dolor en este momento para mantener sólida la relación con los clientes?
Si realmente quieres tener una relación real con tus clientes, tienes que superar la inflación y toda crisis que se presente en estos tiempos con el cliente. No soltarlos de la mano. Si tienes éxito hoy en aportar valor al cliente y a la sociedad, puedes crear una relación más emocional que sea más duradera que mantendrá a las personas leales a la marca de la empresa. La experiencia de experiencias se trata de ayudar a las personas a crear un cambio positivo en su vida, onvertirnos como empresa en un compañero/a de vida y mostrarle al mundo que realmente nos importa.
Imagina que estás en la industria restaurantera. Tienes varios restaurantes. Claro, como clientes queremos hacer una reservación de una manera fácil que sea transaccional. Pero ¿y si a la gente no le alcanza para ir a tu restaurante por el momento? Tal vez por año o año y medio no tendrán el dinero para ir a tu restaurante tan frecuentemente como antes lo hacían. ¿Porqué no ayudarles? Por qué no encontrar una manera de hacer entregas a domicilio de una manera más económica? O porqué no vender los ingredientes y enseñarles cómo preparar la cena como lo servirían en tu restaurante. Y si tienes sobras ¿cómo puedes usarlas para alimentar a las personas que están sufriendo de hambre?
Estas son las experiencias que hacen la diferencia hoy por hoy. Son las historias que destacan.
Nos encontramos en la economía de la experiencia. Aquí, las experiencias memorables y trascendentales ganan y ganan bien.
Ahora que sabes qué es una experiencia, relfexiona:
¿Qué tipo de experiencias te vas a dedicar a producir a corto y largo plazo?
Comentários