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Actividad perteneciente al Diplomado de Diseño de Servicios.
La empresa :D quiere mejorar la experiencia de compra de sus clientes.
Cliente: :D
Categoría: Supermercado
Proyecto: La empresa quiere conocer la opinión de sus clientes acerca de la lista de productos que maneja y el servicio que les ofrece para poder mejorar la experiencia de compra de estos clientes.
Observaciones: Hay una base de datos de los clientes del programa de fidelización. No cuenta con un presupuesto amplio. No hay una plataforma específica para encuestas por parte de la empresa. Se requieren respuestas cuantitativas y cualitativas.
Plan:
Muestra------------------------------------
Según la fórmula de Slovin una muestra adecuada para encuestar sería de 384 personas, y serían necesarias enviar 11520 encuestas, esperando obtener el 30% de las encuestas completadas.
Medio------------------------------------
Suponiendo que al momento de registrar a los usuarios en el programa de fidelización se les pidió una dirección de e-mail y se les pidió acceder a ser contactados para ser encuestados, seleccionaría al azar usuarios que tuvieran mucho tiempo en el programa (clientes satisfechos), otros que sean recientes (clientes que tienen la memoria más fresca y pueden comparar con otros servicios recientes), esto para tener opiniones de qué si esta funcionando y lo que puede mejorar según la mayoría.
Usaría un servicio online que ofrezca construir y enviar encuestas como Survio o encuesta.com que también incluyen el envío masivo de la invitación a hacer la encuesta.
Como desconozco en dónde se ubican las tiendas de la empresa y a qué nivel socioeconómico pertenece su público, consideraría que, en base al numero de encuestas contestadas tome en cuenta la posibilidad de compartir a los miembros el link de la encuesta por whatsapp para completar el número de encuestas. Porque enviar spam por whatsapp aunque no es muy bien recibido gracias al riesgo de fraude y phishing es un herramienta que ayuda a alcanzar a clientes que no usan mucho el e-mail.
Contenido------------------------------------
Pienso que debe agruparse las respuestas según el tipo de usuario (edad, frecuencia de compra, género) para observar si el servicio le está fallando a un segmento. Al igual que el tipo de compra que hacen, de servicio, de productos especializados, etc.
Incentivo------------------------------------
Me parece que un incentivo no es necesario, además dice la empresa que no dispone de mucho dinero, pero si es exigencia para entregar el proyecto, propondría enviarles un código para un descuento en su próxima compra, enviándolo como mensaje o a su correo o redireccionándo al final de la encuesta a una página donde se encuentre.
Resultados------------------------------------
Se separarían las encuestas por edades y por frecuencia de compra para determinar cual es el segmento que más va a la tienda. Se enlistaría el porcentaje de las respuestas en base al segmento al que pertenecen y se enlistarían las opiniones descartando las que se repiten, suenan parecido o cuya preocupación no corresponde a algo que la empresa pueda resolver.Se indicaría una lista de las características que se pueden mejorar en orden prioritario, las que afectan a al segmento más grande, las experimentan con más frecuencia y así.
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